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El servicio al cliente y los canales de atención, estrategia efectiva de crecimiento empresarial.

5/06/2020 03:57:27 PM / por Nicolás Rodriguez

La atención al cliente es la base fundamental en el crecimiento de cualquier empresa, y un aspecto esencial a tener en cuenta para llevar a cabo una atención adecuada está en la comunicación. En este caso, la comunicación es una combinación de elementos, dentro de los cuales se destacan los canales o medios de comunicación, la interacción usuario-empresa y la asertividad.

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Dicho esto, lo más importante a tener en cuenta a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente es, primero que todo, la verdadera intención y convicción de ofrecer un buen servicio, y partir de ahí planear y ejecutar las estrategias de comunicación según los planes de crecimiento de cada compañía, y los canales de comunicación disponibles.

La productividad es el reflejo de una buena atención.

Desde la tienda de postres de una pequeña urbanización local hasta gigantes como Google o Audi, cada compañía del mercado tiene que involucrar de una u otra manera diferentes procesos de atención al cliente. En ocasiones se puede confundir la atención al cliente como la información o las estrategias de publicidad que se utilizan para generar las ventas con los prospectos, y en el otro extremo, están aquellas empresas que entienden que la atención es únicamente para aquellos usuarios que ya han adquirido un producto o servicio.

Lo cierto es que la atención al cliente debe ser una prioridad de las compañías antes, durante y después de que el proceso de venta se concreta, y enfocarse únicamente en el antes o el después puede traer resultados negativos.

Una buena atención no solo se trata de responder a las preguntas de un cliente o darle una solución cuando se le presenta un problema, también hay que centrar esfuerzos en ayudarlos con el proceso de compra o el uso de un producto o servicio, incluso antes de que hayan pedido cualquier tipo de ayuda. Es fundamental revisar y analizar constantemente como se están llevando a cabo todos los procesos de la empresa y ver que se puede eliminar, agregar o modificar para mejorar la experiencia del usuario.

La clave es la empatía.

Entender a nuestros clientes es recorrer la mitad del camino, ya que ahí es donde está el verdadero potencial de nuestros canales de comunicación, y si bien no es igual llevar a cabo un proceso de venta con un cliente que necesita materiales de construcción a uno que necesita una nueva chaqueta, ambos son seres humanos y todos nos regimos por las mismas características implícitas en un trato cordial, como el respeto, la amabilidad y el tacto.

El involucramiento con nuestro público objetivo y sus maneras de comunicarse hace una gran diferencia. Este involucramiento tiene que estar presente en la mente de cada colaborador y convertirse en parte de la cultura empresarial para verse reflejada en todos los procesos, desde la experiencia de un usuario utilizando una página web, hasta la atención con un cliente que ya no desea utilizar un producto o servicio. Y para lograrlo, es necesario tener empatía, y no como un arma de persuasión, sino como una cualidad natural que emana de entablar relaciones de calidad entre colaboradores, proveedores y clientes.

El uso de los canales.

Los canales de atención varían dependiendo de las necesidades de cada empresa, e influyen factores como el presupuesto, la cantidad de clientes que deben ser atendidos y la cantidad de colaboradores disponibles para atender a los requerimientos de cada cliente. Aquí te mostramos algunos de los canales de atención más utilizados gracias a su efectividad:

Línea telefónica local: Las líneas telefónicas siguen siendo el canal favorito de muchos a la hora de comunicarse directamente con la empresa. Esto se debe a que la voz sigue siendo un elemento esencial de la comunicación humana y este canal brinda cercanía a pesar de la distancia, y por supuesto, la interacción es inmediata. Las empresas que desean tener presencial local en diferentes ciudades pueden contratar números virtuales, lo que les permite contar con números de atención telefónica local sin la necesidad de tener oficinas físicas. Con los números virtuales pueden tener líneas por servicio, producto o por campañas temporales, y así recibir todas las llamadas y centralizar su gestión.

Chat: A diferencia de las llamadas telefónicas, los chats pueden tardar un poco más para brindar una respuesta, que varía entre segundos y minutos dependiendo de la atención que brinde cada empresa. No obstante, este canal de comunicación ha ganado relevancia en los últimos años, ya que funciona a través de internet y permite compartir archivos en formato de audio, video e imagen, lo que facilita los procesos de compra o la solución de problemas. Además, con el desarrollo de los chatbot y la inteligencia artificial, este canal de comunicación avanza a grandes pasos y dentro de poco podrán ser atendidos completamente por un agente virtual.

Líneas 01 8000: Este tipo de líneas son reconocidas en todo Colombia como canales de atención que brindan gran confianza a los usuarios, ya que es posible comunicarse con una línea 01 8000 desde cualquier lugar del territorio nacional y el costo de la llamada es asumido por la empresa. En el pasado estás líneas estaban disponibles solo para grandes empresas debido a su costo, pero gracias a las comunicaciones en la nube ahora es posible adquirir una de estas líneas a bajo costo, sin cláusulas de permanencia y sin realizar inversiones en infraestructura o equipos costosos.

PBX: Esta herramienta le permite a las empresas unificar sus comunicaciones en una sola aplicación, inicialmente los PBX eran solo un servicio para gestionar las llamadas que ingresaban o salían de una empresa, pero ahora son una solución completa de comunicación que integra líneas telefónicas, troncales SIP, extensiones, click to call, videoconferencias web, trabajo colaborativo, chat corporativo interno y el chat de la página web, lo que permite confidencialidad de la información.

Si quieres brindar a tus clientes una experiencia única de servicio al cliente, debes tener las herramientas correctas, el proveedor adecuado y un equipo con una cultura orientada al servicio.

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Etiquetas: comunicaciones unificadas, Telefonía IP, Más

Escrito por Nicolás Rodriguez