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Agentes virtuales, el futuro empresarial

31/03/2020 09:30:18 AM / por Nicolás Rodriguez

Las empresas se rigen bajo los mismos parámetros de crecimiento en términos generales. Todas tienen un producto o servicio para ofrecer y tienen como objetivo principal el comercializar dicho producto o servicio para recibir una ganancia o retribución que le permita seguir operando.

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Además, es necesario contar con un personal capacitado que puede llevar a cabo tareas específicas de la mejor manera para cumplir con los objetivos de las compañías, y a su vez, este personal también recibe una retribución por su contribución al crecimiento de la empresa. Pero, ¿Qué sucede cuando los colaboradores operan de la mano con inteligencia artificial para llevar a cabo sus labores?

Esto es lo que sucede con los agentes virtuales, un desarrollo tecnológico basado en procesos complejos de analítica cognitiva, la cual le permite a un programa desarrollar habilidades de comunicación y un trato personalizado a un bajo costo, creando experiencias conversacionales que mejoren la atención de los clientes.

¿Cómo funciona un agente virtual?

Un agente virtual es un “colaborador” que funciona con inteligencia artificial y simula el proceso de conversación habitual de una persona para brindar atención a los clientes. El agente virtual más conocido hasta el momento son los Chatbox, los cuales proporcionan asesoramiento personalizado, asistencia en un proceso de ventas o ayuda para resolver problemas técnicos, entre otros.

Los avances de la tecnología son cada vez más sorprendentes y los agentes virtuales evolucionan rápido, hasta el punto en el que, dentro de poco tiempo, podrán emular con precisión una voz humana y realizar labores cada ves más sofisticadas. Además, podrán aprender por si mismo y mejorar continuamente en la manera en la que responden ante diferentes situaciones.

El planteamiento inicial es que los agentes virtuales no reemplazan a los colaboradores humanos, sino que son un apoyo para liberar la carga de labores simples que demandan tiempo y esfuerzo. Por ejemplo, mientras un chatbot atiende la solicitud de un cliente que desea saber dónde puede encontrar una sucursal bancaria cercana, el "agente humano" puede atender a otro cliente que desea adquirir un crédito de vivienda. 

El futuro de los agentes virtuales

Los clientes de cualquier empresa quieren recibir atención de calidad en cualquier momento, y esto no siempre es posible cuando los servicios de atención son brindados por una persona. Pero este panorama esta cambiando con los agentes virtuales, un canal de atención que funciona de forma continua todos los días de la semana.

En la actualidad los agentes virtuales solo están presentes a través de plataformas en linea y responden con mensajes automáticos que son previamente programados por los ingenieros. Además, estas herramientas son muy limitadas en capacidad de análisis y en la posterior respuesta, es decir, sus habilidades de discernimiento y búsqueda son casi nulas. 

No obstante, las compañías de tecnología más grandes del mundo, entre ellas Google, Microsoft y Amazon, están desarrollando algoritmos de lenguaje que utilizan Inteligencia Artificial para aprender por si mismas, y mejorar en su capacidad de respuesta con cada interacción. Por lo tanto, la herramienta no responderá de igual forma al cliente 1 y al cliente 100, ya que en sus bases de datos ha recogido información de los caminos que debe y no debe tomar para solucionar determinado problema u ofrecer información específica. 

En Cellvoz estamos apoyamos a los call center para hacer uso de los agentes virtuales e incrementar su productividad en los próximos años. Si tienes información adicional o comentarios sobre los agentes virtuales, los podrás dejar en la parte inferior, con gusto los leeremos. 

Si quieres saber como los servicios de Cellvoz pueden ayudar a tu empresa a ofrecer un mejor servicio a través de las comunicaciones en la nube, has clic en el siguiente botón. 

 

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Escrito por Nicolás Rodriguez