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¿Qué es un Call Center Virtual?

31/03/2020 08:48:30 AM / por Nicolás Rodriguez

En pocas palabras, un call center o contact center abarca a un grupo de agentes que atienden las llamadas entrantes y salientes de una empresa, con el objetivo de ofrecer un buen servicio de atención al cliente.

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Un call center virtual está alojado en la nube y diversificado localmente, así que no es necesario que todos los agentes del centro de llamadas se encuentren operando desde un mismo lugar, ya que las llamadas se gestionan de manera integrada desde cualquier ubicación.

Con la masificación de internet y el protocolo de voz sobre Internet, también conocido como VoIP, el sector de las comunicaciones se ha transformado por completo, y cada vez más servicios migran a la nube. Este es el caso de los call center que han sustituido sus líneas tradicionales por los virtuales, las cuales funcionan a partir de una red de datos.

Diferencias entre un call center virtual y uno tradicional

En un call center tradicional los agentes o colaboradores deben estar operando desde cabinas adyacentes, las cuales se encuentran ubicadas en un mismo espacio físico, que por lo general es una oficina de gran tamaño, lo que implica costos de infraestructura y mantenimiento.

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A diferencia de un contact center virtual, uno tradicional representa elevados costos, ya que es necesario invertir en el hardware que se va a utilizar, y posteriormente invertir dinero nuevamente en su instalación.

Por otra parte, un centro de llamadas que funcione con tecnología cloud permite que la fuerza de trabajo opere cómodamente y de manera eficiente desde ubicaciones separadas, llegando incluso a poder realizar una eficiente atención al cliente desde el hogar, en un espacio que sea adecuado para esta labor.

Ventajas de un Call Center Virtual

La batalla de los call center tradicionales está más que perdida, ya que la transformación digital trae consigo múltiples ventajas para las empresas que deciden evolucionar en sus comunicaciones y empezar a utilizar la nube como la plataforma principal para alojar y gestionar sus comunicaciones. Algunas de esas ventajas son:

  • Un Call Center integrado en la nube permite empezar de cero y estar operando en pocos minutos.
  • Debido a que los agentes pueden trabajar en lugares geográficamente distantes, los gastos operativos se reducen considerablemente.
  • La capacitación de los colaboradores y el seguimiento de su rendimiento también se puede realizar a través de internet.
  • El servicio de atención al cliente puede funcionar las 24 horas del día, ya que es posible contratar a agentes en distintos lugares del mundo, lo que además brinda una imagen de marca internacional.
  • Los colaboradores podrán acceder fácilmente a los datos en linea de todos los clientes sin utilizar un servicio externo, como es el caso de los call center tradicionales.
  • Un cloud call center ofrece múltiples ventajas en en cuanto a facilidad de uso, fiabilidad, seguridad y adaptabilidad.

Herramientas prácticas para un Cloud Call Center:

Mensajes de voz

Los mensajes de voz pregrabados son una de las herramientas más útiles de los centros de atención al cliente, ya que funcionan muy bien para entregar información específica que no necesita de la interacción habitual entre el agente y el cliente.

Con los mensajes automáticos los call center pueden enviar recordatorios de fechas de pago, seguimiento de productos y dar a conocer nuevas promociones, entre otros.

Mensajes de texto

Con un promedio de apertura del 95% en los primeros 3 minutos, los SMS se posicionan como el medio más efectivo para comunicar información precisa a los clientes.

Los SMS son de gran utilidad para los call center, ya que el cliente recibe los mensajes sin depender de una conexión a internet, lo que lo vuelve muy inclusivo y se puede llegar a un público bastante amplio.

Además, con los mensajes de doble vía de Cellvoz los clientes tienen la posibilidad de responder el mensaje y brindar valiosa información a las empresas, como la satisfacción con su producto o sugerencias de mejora, indispensable para el crecimiento de la compañía.

Marcador telefónico

Un marcador telefónico automático o predictivo marca varios números al mismo tiempo y utiliza algoritmos para predecir el momento exacto en que los agentes estarán disponibles para atender al próximo cliente. Cuando el cliente recibe la llamada, es transferido a un agente para que continúe con el servicio de atención.

Troncal SIP

Con una troncal SIP los call center tienen la ventaja de enviar y recibir llamadas a través de internet, lo que reduce los costos en infraestructura y el valor del minuto, incrementado la productividad. 

Con una troncal SIP tu empresa recibirá reportes de consumo, destinos, números marcados, costos y duración de cada llamada. Además, se pueden incrementar o reducir los canales según se requiera.

Unificar las comunicaciones

La productividad de tu call center aumentará notablemente si utilizas una estrategia de comunicaciones unificadas, a través de una plataforma en línea que integre voz, video y chat, y desde la cual los agentes podrán realizar labores colaborativas y acceder a la información de los clientes en tiempo real.

 

Contact Center Virtual con Cellvoz

Si actualmente tienes un call center o contact center y quieres transformar  tus comunicaciones, en Cellvoz contamos con todas las herramientas para acompañarte en el proceso, y convertir tu antiguo call center en una compañía que esté a la vanguardia de las telecomunicaciones, haciendo uso de la nube y sus múltiples ventajas. 

También puedes comenzar tu empresa de call center o contact center desde cero y estar operando en poco tiempo, gracias a las facilidades de trabajar junto a Cellvoz y un equipo de expertos te ayudará a implementar sistema de comunicaciones efectivo y de calidad. 

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Contacto

 

Etiquetas: comunicaciones unificadas, Contact center

Escrito por Nicolás Rodriguez