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Call center y las herramientas que incrementan la productividad

8/06/2020 05:24:51 PM / por Nicolás Rodriguez

Los call center son centros de servicio que se encargan de brindar atención a cientos o miles de clientes a través de llamadas telefónicas, ya sea para atender a usuarios de una compañía que cuenta con su propio grupo de agentes comerciales, o tercerizado por medio de empresas especializadas de Contac center o BPO.

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Ninguna empresa puede funcionar y crecer sin establecer un contacto directo con los clientes o prospectos. El uso de un call center o contact center varía dependiendo de los objetivos de cada empresa y el volumen de comunicación que se requiere. Estas son algunas de las funcionalidades que puede llevar a cabo un call center.

  • Conseguir nuevas oportunidades de negocio.
  • Asesorar y brindar acompañamiento a los clientes.
  • Dar solución a quejas y reclamos.
  • Ofrecer soporte técnico especializado.
  • Llevar a cabo procesos de venta o cobro de cartera.
  • Ofrecer información sobre nuevos productos o servicios.
  • Reunir información a través de encuestas.

Las herramientas de comunicación.

Los call center, al ser el centro de atención con los clientes o prospectos, debe contar con herramientas de comunicación adecuadas para brindar un excelente servicio y lograr resultados. Las líneas telefónicas locales y 01 8000 son dos de las herramientas de comunicación principales, gracias a su inmediatez, facilidad de implementación y la confianza que generan, pero para obtener el máximo beneficio es necesario enlazarlas con las herramientas adecuadas.

Estas son algunas de las herramientas de comunicación que ayudan a incrementan la productividad de los agentes y el éxito de las campañas de un call center.

PBX Virtual: Es la herramienta principal para gestionar las comunicaciones de un call center, ya que centraliza todas las llamadas entrantes o salientes con los clientes y las llamadas entre extensiones, todo desde una misma plataforma disponible en múltiples dispositivos. Además, un PBX alojado en la nube permite realizar llamadas a través de internet y utilizar un marcador telefónico para filtrar las bases de datos y realizar las marcaciones de forma automática.

Agentes virtuales: Son agentes de servicio que funcionan con inteligencia artificial y simulan el proceso de conversación habitual de una persona para brindar atención a los clientes. Los agentes virtuales más conocido actualmente son los chatbot, los cuales proporcionan asesoramiento personalizado, asistencia en un proceso de ventas o ayuda para resolver problemas técnicos, entre otros.

Los agentes virtuales no reemplazan a los colaboradores humanos, por el contrario, son un apoyo para liberar la carga de labores simples que demandan tiempo y esfuerzo, para que el "agente humano" puede enfocar sus esfuerzos en las tareas más complejas mientras el robot responde a solicitudes simples.

Marcador telefónico: Un marcador telefónico automático realiza las marcaciones a una base de datos y reproduce un audio pregrabado para que el cliente seleccione una de las opciones, por medio de marcación de tonos. Después de marcar un tono la llamada es dirigida automáticamente a uno de los agentes disponibles.

Esta es una de las herramientas esenciales para un call center, ya que permite llevar a cabo múltiples campañas al mismo tiempo y programar las velocidades de marcación de acuerdo a la cantidad de agentes disponibles.

Llamadas por internet: las llamadas por internet representan un gran ahorro en inversión, ya que las llamadas no se realizan por medio de una conexión física, lo que implica costos de infraestructura y mantenimiento de los sistemas de comunicación, limitaciones geográficas y ataduras a cláusulas de permanencia. Con este servicio es posible realizar llamadas a Colombia y a destinos internacionales desde múltiples dispositivos y plataformas, sin cláusulas de permanencia y pagando solo por los minutos que se consumen.

Mensajes de texto a voz: Los mensajes de texto a voz, también conocidos como mensajes tts, son mensajes escritos que se convierten en archivos de audio en tiempo real, gracias a la inteligencia artificial. Con estos mensajes se pueden enviar miles de audios personalizados a una base de datos, ya que cada mensaje puede contener información específica con solo escribirla en la base de datos.

Mensajes de texto: El sector de los call center adquiere paquetes que incluyen miles o cientos de miles de mensajes de texto, ya que los SMS les ahorran grandes cantidades de dinero. Esto se debe a que es posible enviar información detallada que no requiere que un agente se comunique vía telefónica con un cliente, lo que podría tardar varios minutos e implica sobrecostos.

Call center virtual

Los call center tradicionales son conocidos por ser espacios de trabajo que reúnen a decenas o cientos de colaboradores en pequeños cubículos dotados con un computador y una diadema. Sin embargo, un call center que funcione con tecnología cloud permite que la fuerza de trabajo opere cómodamente y de manera eficiente desde ubicaciones separadas, lo que brinda la posibilidad de realizar una eficiente atención al cliente desde el hogar, en un espacio que sea adecuado para esta labor.

Con un call center virtual, las comunicaciones son alojadas y gestionadas a través de la nube, por lo tanto, los gastos operativos se reducen considerablemente y todos los colaboradores pueden atender las llamadas desde una oficina o remotamente, desde sus casas.

Si deseas adquirir herramientas de comunicación que incrementen la productividad de tu call center, o transformar tu call center para pasar de uno tradicional a uno virtual, comunícate con nosotros aquí.

También te brindamos las herramientas necesarias para iniciar tu call center desde cero y comenzar a operar en poco tiempo.

Si tienes algún comentario o inquietud déjalo a continuación.

Etiquetas: Llamadas, PBX En la nube, PBX Virtual, SMS, SMS masivos, call center, Call center virtual, marcador telefónico

Escrito por Nicolás Rodriguez

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